2015年是国家十二五规划的收官之年，这一年里，药店行业风云变幻，呈现出诸多新特点。而离开启十三五规划的2016年又仅剩不到60个工作日!据说很多高效企业，已经进入“2016模式”。不妨一起来赶路，探讨属于药店的2016将需要我们做好哪些准备?

　　一转眼，2015年行将过去，至今看来，对药店行业而言，2105是近年来变化最大、最广、最深的一年，风云变幻诸般难测，跟以往都有诸多不同。

　　2015药店行业新特点

　　1、接踵而至的企业上市钟声，犹如为行业注入的强效兴奋剂，催生出资本力量裹挟下的收购、兼并、重组如火如荼，药店行业从来没有像现在这样“不差钱，任性”;

　　2、在市场、资本、政策力量的多重叠加下，药店阵营呈现快速分化，强者恒强的犹太效应日剧明显，行业集中度正在迅猛重构;

　　3、依然占着较大比例的单体药店、小微连锁，尽管在重重压力中充满彷徨与困惑，但大多没有坐以待毙，而是带着天然的生长、成长渴望，为做强做大苦苦寻求出路，竭尽全力抵御生存危机;

　　4、互联网技术大面积地风起云涌，网上药店日渐发飙开始出现领跑主力。同时，移动互联在今年受到热辣追捧;

　　5、在医药分业进入冲关阶段的巨大商机预期下，各类跨界力量又一度对医药行业虎视眈眈，正多方积蓄能量，图谋强势突入。

　　但在变幻风云的另一面，药店行业的整体存量增长却与热闹喧嚣并不搭调，持续多年的弱增长依然在持续。站在2015行将过去与2016即将到来的关键时分，大家都在思考与关注，多少变化可以延续，又有多少变化将被跌宕乃至逆袭。而要说起变化，无外乎药店自身、上游厂商、国家政策等方面，本文想先就药店自身的变化做些探讨与预测，以抛砖引玉。

　　市场呼唤四个“回归”

　　1、回归顾客中心

　　“以客户为中心”本是企业基本使命，企业生存发展务必围绕顾客需求去组织、实施与评价，不断增加顾客的依存度，同时通过合适的顾客关系管理为自身带来价值。

　　应该看到，药店行业历经20多年发展，已有所偏移“顾客中心”，过多将关注重心放在了自身业绩之果，而有所忽略顾客满意之因。行业未来的良性发展，呼唤“顾客中心”的回归，唯有强化“成因”才能增强“成果”。

　　再者，对医药服务的需求自古至今皆为刚性需求，需求本身足够旺盛，形式、内容虽有变但实质始终未变，药店根本不用发愁没有需求或需求减少，只要能持久顺应顾客需求，就一定会长盛不衰。

　　2、回归零售实质

　　零售本质很简单，就是“让顾客满意”。药店行业必须不忘初心，竭尽全力地为顾客提供强便利、高成效、低成本等高价值服务。

　　互联网的出现，拓宽加深了零售“人-货-场”核心要素的外延与内涵，未来就看谁更能融合“人性”与“技术”对顾客的影响，更能随时、随地、随意、方便、快捷、实惠地获得更好的顾客满意，就将成为新的赢家。

　　3、回归医药服务精神

　　如何定义医药服务精神，或许见仁见智!在笔者看来，核心就是——“科学*人文”，二者相辅相成，不可或缺也不可割裂。

　　首先，医药服务必须尊重科学，因为医药服务既可以为顾客解决疾苦，也会给顾客带来相伴而生的痛苦(如是药三分毒)，医药服务实质上是为顾客在“疾苦”与“治苦”之间两害相争去其重，因此，医药服务的提供，必须做到敬畏不乱用、谨慎而正用，!

　　更重要的是，应该把顾客当亲人对待，只要顾客来到药店就要发自内心给予足够亲情关怀，!正如世界结核之父德鲁多墓志铭所强调的医药服务精髓：“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”，药品零售也要做到“先卖笑，后卖药”。

　　4、回归价值竞争支点

　　在零售业，顾客的满意主要源于商品、价格与服务等综合价值感受。换句话说，“零售不是通过价格来出售产品,而是通过产品与服务来出售价格”，这也是零售价值理念的核心精髓，即顾客价值感受=(收益 体验)/价格。